Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Jasa Pengiriman Barang JNE di Singaraja

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan globalisasi ekonomi dunia yang cenderung ke arah yang lebih baik menimbulkan berbagai dampak positif salah satunya yaitu pemanfaatan teknologi terhadap usaha dagang baik usaha dagang yang kecil, menengah, dan usaha dagang yang berskala besar. Contoh pemanfaatan dari teknologi internet antara lain promosi barang dagangan, informasi produk, publikasi harga produk, pemajangan produk online, pemesanan online, website resmi usaha dagang tersebut, pengecekan tarif jasa, tracking pengiriman barang, survei pelanggan, menjual dan membeli saham perusahaan, rekruitmen tenaga kerja, dan lain-lain. Sekian banyak manfaat yang diberikan dari pemanfaatan internet yang membuat urusan bisnis menjadi lebih mudah, cepat, dan praktis baik bagi konsumen dan pemilik usaha dagang tersebut. 

Usaha yang tentunya terkena dampak yang sangat besar yaitu di bidang jasa pengiriman barang yaitu JNE dikarenakan saat ini sedang tren usaha dagang yang biasa dikenal dengan online shop yang selalu menggunakan jasa pengiriman barang tersebut untuk mengantarkan barang pesanan konsumen di seluruh Indonesia bahkan ke luar negeri sekalipun. Biasanya pembayaran dilakukan dengan sistem transfer dan pengiriman barang ke konsumen inilah yang menggunakan jasa pengiriman barang atau jasa kurir.

Tabel 1.1 diatas menunjukkan bahwa JNE telah menjadi Top Brand selama 3 tahun berturut-turut ini merupakan prestasi yang sangat baik dan harus dipertahankan. Namun ditemukan banyak sekali di internet konsumen yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE merasa kecewa dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh JNE. Pada ulasan jasa pengiriman barang JNE di Singaraja di pencarian Google pun ada yang puas dan ada yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan dan mendapatkan rating 3,7 dari 5. Namun, hal tersebut bagaikan fenomena gunung es, dimana hanya sebagian kecil dari konsumen yang memberikan komplain atau keluhan terhadap perusahaan manapun, dan konsumen lebih memilih untuk diam dan yang terburuk adalah pindah menggunakan produk atau jasa pesaing.

Hal tersebut mendorong dilakukan observasi awal untuk mengetahui bagaimana respon konsumen di lapangan dengan memberikan kuesioner kepada 10 responden yang di harapkan dapat mewakili populasi dengan menggunakan metode skala likert dengan bobot skor 1-5. Adapun hasil yang didapat pada Lampiran 01  yaitu dari 10 responden hanya 1 orang responden yang memberikan nilai dengan kategori baik, sedangkan 5 orang responden memberikan nilai dengan kategori sedang, 3 orang responden lainnya memberikan nilai dengan kategori rendah, dan 1 orang memberikan nilai kategori sangat rendah. Hal ini tentu saja sangat mengejutkan dimana JNE yang telah menjadi Top Brand selama 3 tahun berturut-turut, tetapi hanya satu orang responden yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa dari JNE ini dalam kategori baik. Dikarenakan kualitas pelayanan baik karyawan maupun jasa terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan baik (Colgate dan Danaher, 2009). Maka dari itu diperlukan penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan konsumen dengan variabel bebas dari dimensi kualitas pelayanan ini.

Maka dari itu masalah tersebut sangat menarik untuk diteliti dan diketahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman barang JNE serta kenapa melakukan penelitian di Singaraja dikarenakan Singaraja merupakan kota yang sedang berkembang. Maka dari judul yang digunakan yaitu “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Jasa Pengiriman Barang JNE di Singaraja”.

B. Identifikasi Masalah

Permasalahan penelitian yang diajukan ini dapat diidentifikasi permasalahannya sebagai berikut:

1. Menurut rating di pencarian Google menunjukkan bahwa konsumen kurang puas akan pelayanan jasa pengiriman barang JNE di Singaraja dikarenakan dari skor maksimal 5 dan JNE Singaraja hanya mendapatkan skor 3,7.
2. Menurut hasil observasi awal terhadap 10 responden diketahui bahwa kualitas jasa seperti bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati yang diberikan oleh jasa pengiriman barang JNE di Singaraja masih rendah.
3. Dikarenakan ketidakpuasan konsumen JNE membuat konsumen lebih memilih berpaling menggunakan jasa pengiriman barang pesaing seperti J&T, Tiki dan Pos Indonesia di Singaraja. 

C. Pembatasan Masalah

Pada penelitian ini permasalahan dibatasi yaitu pada subjek konsumen jasa pengiriman barang JNE di Singaraja serta objeknya yaitu dimensi  kualitas pelayanan jasa pengiriman barang JNE di Singaraja yaitu berdasarkan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dengan pembatasan sampel sebanyak 100 orang responden dan pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE di Singaraja baik mengirimkan atau menerima barang.

D. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati secara simultan terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman barang JNE di Singaraja?
2. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa bukti langsung secara parsial terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman barang JNE di Singaraja?
3. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa kehandalan secara parsial terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman barang JNE di Singaraja?
4. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa jaminan secara parsial terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman barang JNE di Singaraja?
5. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu daya tanggap secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman barang JNE di Singaraja? 
6. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu empati secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman barang JNE di Singaraja?

E. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan penelitian tersebut, maka tujuan dilakukan penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman barang JNE di Singaraja.
2. Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu bukti langsung secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman barang JNE di Singaraja.
3. Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu kehandalan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman barang JNE di Singaraja.
4. Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu jaminan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman barang JNE di Singaraja.
5. Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu daya tanggap secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman barang JNE di Singaraja.
6. Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa empati secara parsial terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman barang JNE di Singaraja.

F. Manfaat Hasil Penelitian

Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis
   Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada bidang manajemen pemasaran khususnya yang berkaitan dengan kajian kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2. Manfaat Praktis
   Diharapkan dapat memberikan sumbangan kepada JNE di Singaraja sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil dan menentukan suatu kebijaksanaan serta memperbaiki kinerja untuk pengembangan kedepan mengenai  kualitas pelayanan jasa yang baik agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

Download disini ....